Plusieurs jugements contraires rendus récemment par la justice française sur le moteur de recherche Google mettent en lumière les enjeux du contrôle de l’e-réputation des entreprises. En effet, le service Google Suggest a été mis en cause par plusieurs entreprises et institutions.

Pour rappel, cette fonctionnalité soumet automatiquement dix combinaisons de mots clés, à mesure que l’utilisateur du moteur de recherche saisit sa requête. Google définit son outil comme une “fonction statistique, automatique et objective du moteur de recherche Google“ et défend que “ces suggestions ne sont que le reflet objectif des recherches qui sont statistiquement les plus fréquemment effectuées par les internautes“. En effet, les dix propositions sont classées en fonction de leur popularité - et non du nombre de réponses qu’elles apportent.

Les Inrocks avaient fait un papier sur les “propositions souvent drôles, parfois inquiétantes, reflet des interrogations profondes de chaque internaute qui n’a pas peur de perdre la face face à son ordinateur” (faites le test par exemple avec “je n’arrive pas à” ou “est il possible“).
Plus inquiétant, le site informatique PCinpact.com s’était ému du fait que Google suggère “Film X Adolescente” si vous tapez Film. Et d’expliquer, dans un article suivant, que “deux jours plus après cette médiatisation, l’expression disparaissait“. Preuve que le service juridique de Google sait se montrer pro-actif.

Quid du “danger” du Google Suggest pour les entreprises et leur réputation en ligne ?

C’est que cette fonction d’auto-complétion a tendance à révéler certains signes de mauvaise e-réputation. Et à occasionner quelques soucis juridiques pour le célèbre moteur de recherche.

Ainsi, le Centre national de formation à distance (CNFDI) n’a pas apprécié la proposition “CNFDI arnaque” et a porté plainte auprès du tribunal de grande instance de Paris qui lui a donné raison le 4 décembre.

Avant cela, le fournisseur d’électricité Direct Energie avait obtenu gain de cause en mai 2009 : le tribunal de commerce de Paris a condamné Google pour “trouble manifestement illicite” et a exigé la suppression de la suggestion “direct energie arnaque”, décision confirmée par la Cour d’appel de Paris le 9 décembre 2009.

Les plaignants n’ont pas tous plaidé le même motif. Nous n’entrerons pas dans ces subtilités juridiques, si le sujet vous intéresse, nous vous conseillons l’article de Marie Jourdain, avocate chez Teissonnière Sardain Chevé, pour le Journal du Net.

Une illustration de l’application Google Suggest avec la requête « Direct energie » « nettoyée ».

Il est à noter que le combat de Direct Energie contre cette requête n’est que la face cachée de l’iceberg dans une tentative d’amélioration de son “profil Google“. Celui de l‘entreprise n’est pas des meilleurs : sans même taper “direct energie arnaque” mais “direct énergie“, le 5ème résultat correspond à une page de Ciao.fr où sont publiés 68 avis, la plupart défavorable.
D’où une stratégie de référencement de crise : Direct Energie multiplie les sites pour “chasser” les mauvais résultats de la première page Google, un façon “d’occuper” l’espace en somme (exemples : www.direct-energie-et-vous.com/, www.direct-energie-le-blog.com, www.direct-energie-boutique-discount.com/, www.lexique-energie.com, etc.).

Plus largement, cette décision change la donne en termes d’e-réputation des entreprises et des institutions.
En effet, jusqu’ici, l’attention s’était focalisée sur la première page de résultats dans les moteurs de recherche. On voit désormais, qu’avec Google Suggest, le problème se déplace : l’e-réputation se joue dès la saisie de la requête.

« Outil utile pour les référenceurs il peut aussi se retourner contre les propriétaires de site » et Marie Pourreyron du blog Pink-Seo a bien raison d’en venir « à se demander si Google a le droit de vie ou de mort sur un site web » (dans son billet Google Suggest).

D’où la multiplication des contentieux au sujet de cette fonctionnalité.

Pour conclure, que pensent les internautes de cette décision ?

D’après les commentaires publiés suite aux articles sur la condamnation de Google dans l’affaire concernant Direct energie, beaucoup fustigent une atteinte à la liberté d’expression et défendent “l’impartialité” du moteur de recherche. Selon eux, “il n’y a pas de fumée sans feu“, et Direct Energie “devrai[t] se demander pourquoi le mot Arnaque apparait avant d’attaquer en justice… “, comme le fait remarquer un internaute sur PCinpact.com.

L’équipe veille | stratégie digitale de Publicis Consultants

Mots-clefs : communication de crise, google suggest, référencement, réputation, veille

Cet article a été publié le Lundi 27 juillet 2009 à 12 h 58 min et est classé dans Etudes de cas. Vous pouvez en suivre les commentaires par le biais du flux RSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou faire un trackback depuis votre propre site.